俗話說:“玉不琢,不成器”。因此,作為一名管理者,如果你想塑造一個(gè)訓(xùn)練有素、團(tuán)結(jié)、有戰(zhàn)斗力的員工隊(duì)伍,如果你想讓你的下屬按照你期望的方式和行為來完成任務(wù),取得預(yù)期的成果,就必須要有效地掌握“批評(píng)”這個(gè)武器,來矯正、規(guī)范和塑造員工的行為、團(tuán)隊(duì)的文化,打造團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力。
但是,靜下心來想一想,掛著“總經(jīng)理”、“總監(jiān)”、“經(jīng)理”、“主管”頭銜的管理者們真的懂得怎樣有效地批評(píng)員工嗎?真的懂得批評(píng)員工的“小技巧”和“大道理”嗎?我們不妨看看下面這個(gè)真實(shí)的案例。這是一個(gè)總經(jīng)理就員工批評(píng)發(fā)出的“求助信”。
一位總經(jīng)理的煩惱:我該怎樣指出下屬的缺點(diǎn)?
首先,我自認(rèn)為不是一個(gè)求全責(zé)備、過于嚴(yán)厲之人。我知道這個(gè)世上沒有十全十美讓我完全滿意的員工,我也不會(huì)要求一個(gè)員工樣樣都達(dá)到我的期望:所以,接下來請(qǐng)不要拿這些大道理來回復(fù)我,我現(xiàn)在需要的是技巧性動(dòng)作。其次,這些天一直讓我困惑和思考的問題,就是該不該指出下屬的缺點(diǎn)?如何提?
我新來公司不久,在觀察了一段時(shí)間之后,覺得有幾個(gè)員工的能力、專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)不適合他們所在的崗位。本公司是一家網(wǎng)絡(luò)公司。盈利主要靠廣告收入。我時(shí)不時(shí)都會(huì)指出他們?cè)诠ぷ髦械氖д`,都是非常具體的錯(cuò)誤,而不是泛泛而談的大道理。
可是,他們后來都跑掉了,他們說我不是一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo),整天就知道抱怨。天地良心,我是一個(gè)心態(tài)積極、從不怨天尤人的人。經(jīng)歷過各種打擊而此心不改。所以。他們的離職對(duì)我不是什么壞事,我只是對(duì)他們的前途感到擔(dān)憂。
但現(xiàn)在有一件事,卻讓我難以把握了。在剩下的老員工里面,我的助理可以說是我最信任的,公司里面的所有事情我?guī)缀醵紩?huì)跟她商量:她也很為公司著想,任勞任怨,一心撲在工作上,經(jīng)常加班加點(diǎn)。
但她有兩個(gè)毛病是我不能接受的:一是私心重,二是喜歡找借口:因?yàn)樗俏疑磉呑钪倚牡哪涣牛匀凰臋?quán)力也較一般經(jīng)理大,她便會(huì)在報(bào)銷的時(shí)候多報(bào),或者在購物的時(shí)候,為自己順便買一些小東西。
還有就是喜歡為自己找借口。比如,會(huì)為遲到找借口,為公司會(huì)假借手機(jī)沒電說回不了電話……其中有相當(dāng)一部分理由是不成立的。為這個(gè)毛病,我猶豫和思考了好久。但我終于還是說出來了。因?yàn)?。如果她不改正這個(gè)缺點(diǎn),那我會(huì)很擔(dān)心。而且對(duì)公司的發(fā)展也是不利的。
與她溝通的時(shí)候,我是借助一件事情而說的。那件事情是她沒有做好,我在批評(píng)她的時(shí)候,她竟然又說是其他員工不配合所致。這讓我有點(diǎn)惱火了,我料想多半是她自己交待不清所致。但我還是打電話給另外一位員工核實(shí)情況,果然是那位同事沒有收到明確的任務(wù)布置(當(dāng)然,如果這位同事夠醒目的話。他也能聯(lián)想到這個(gè)任務(wù),但我覺得我們不能這么要求一個(gè)員工)。
于是我就借題發(fā)揮。趁機(jī)數(shù)落了她的缺點(diǎn)。告訴她我為什么發(fā)這么大脾氣,不只是眼下這件事,而是她自身的缺點(diǎn)。
這一下不得了啦,從此后,她的積極性大受影響,在工作上也不再那么主動(dòng)了,對(duì)我也不再噓寒問暖了,每天只是中規(guī)中矩地做事,也不再發(fā)表自己的意見。你吩咐了她就做,也不再主動(dòng)了……
所以,我真的非常迷惑:下屬有缺點(diǎn),我該怎么辦?我好歹也是個(gè)總經(jīng)理,難道我連下屬在工作中的失誤和缺點(diǎn)都不能提嗎?為什么一提到他們的缺點(diǎn)就會(huì)出現(xiàn)那么大的反應(yīng)呢?不是辭職就是消極對(duì)抗?
那么,接下來,我該怎么辦?對(duì)下屬的缺點(diǎn)是不是就聽之任之呢?還是我應(yīng)該換一種方式?其實(shí),我對(duì)員工真的已經(jīng)很好了,好到大家如兄弟姐妹一樣,我不喜歡擺架子,也很少用命令式的語氣去分配任務(wù)。
有效進(jìn)行員工批評(píng)的兩大障礙:自以為是和缺乏自省
從這位總經(jīng)理的表述中我們看到,他現(xiàn)在遇到困境的一個(gè)最根本性問題就在于自以為“是”,即總覺得自己是正確的,別人應(yīng)該理解和服從,應(yīng)該按照自己的要求去做,甚至應(yīng)該按照自己想象中的要求去做,或者別人天經(jīng)地義地就應(yīng)該和自己想的一樣,而一旦別人的行為和自己想象的不一樣時(shí),就覺得是難以理喻和不可救藥的。
這一點(diǎn)其實(shí)是很多管理者的通病,而且在這個(gè)案例中表現(xiàn)非常典型。比如,這位總經(jīng)理開篇就說,“首先,我自認(rèn)為自己不是一個(gè)求全責(zé)備、過于嚴(yán)厲之人,我知道這個(gè)世上沒有十全十美讓我完全滿意的員工,我也不會(huì)要求一名員工樣樣都達(dá)到我的希望。”
但是,我們每個(gè)有管理經(jīng)驗(yàn)的人都對(duì)此心知肚明:當(dāng)一個(gè)人越是刻意強(qiáng)調(diào)自己“不看重XX”的時(shí)候,其實(shí)他內(nèi)心深處實(shí)際上真正看重的就是這個(gè)“XX”。比如工作中,很多人在談到和薪酬或待遇有關(guān)的問題時(shí)都會(huì)說,“首先聲明,我并不是看重錢,只是我覺得公司的薪酬制度如何如何……”。但是我們都知道,他就是想說“錢”的問題。
這位總經(jīng)理一再強(qiáng)調(diào)自己“不求全責(zé)備”、“不會(huì)要求樣樣都達(dá)到我的希望”,但是從他后面自己描述的表現(xiàn)(“我時(shí)不時(shí)都會(huì)指出他們?cè)诠ぷ髦械氖д`”)以及對(duì)員工管理的實(shí)際的效果(“可是,他們后來都跑掉了。他們說我不是一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo),整天就知道抱怨”)看,他的問題恰恰就在于他的“求全責(zé)備”和自以為“是”。
而這位總經(jīng)理讓自己深陷“批評(píng)門”困境的另一個(gè)根本性的原因則是:缺乏反思和自省。在氣走了那么多員工之后,他還覺得問題不在自己,只在他人,因?yàn)樗约赫f,“天地良心,我是一個(gè)心態(tài)非常積極、從不怨天尤人的人……他們的離職對(duì)我不是什么壞事,我只是對(duì)他們的前途感到擔(dān)憂”。
更要命的是,由于“自以為是”和“缺乏自省”這兩大障礙作祟,這位總經(jīng)理在尋求解決方案的時(shí)候又犯了“舍本逐末”的錯(cuò)誤。他說,“所以,接下來請(qǐng)不要拿這些大道理來回復(fù)我,我現(xiàn)在需要的是技巧性動(dòng)作”。這說明,他還沒有充分意識(shí)到,他面臨的批評(píng)不當(dāng)?shù)膯栴}根源不是在于他沒有掌握批評(píng)員工的“小技巧”,而是在于他根本沒弄明白員工批評(píng)和激勵(lì)的“大道理”。
作為一個(gè)管理者,特別是總經(jīng)理,如果只是追求“技巧性動(dòng)作”這種毫末技藝,而不能真正明白人心和人性的“大道理”(我稱之為“頂上功夫”),那他的職業(yè)發(fā)展和事業(yè)空間都會(huì)大大受到限制。那么,什么又是員工批評(píng)的“大道理”呢?最大的道理就是:尊重個(gè)人,糾正行為。
員工批評(píng)的“大道理”:尊重個(gè)人,糾正行為
管理者在面對(duì)員工的時(shí)候,首先要做的一點(diǎn)就是要把員工當(dāng)作一個(gè)有思想、有感情、活生生的“人”來對(duì)待。事實(shí)上,你的批評(píng)能否取得預(yù)期效果,關(guān)鍵不在于你自己的動(dòng)機(jī)或出發(fā)點(diǎn)有多么“高尚”或者“正確”,關(guān)鍵在于你批評(píng)的對(duì)象,他從你的批評(píng)中感知到的個(gè)人主觀感受。如果他的感受是“消極的”、“負(fù)面的”、“被否定的”、“被貶低的”,那么,無論你自己覺得你的批評(píng)行為多么正確、多么高尚、多么富于技巧,都只會(huì)收獲相反的結(jié)果——員工的敵對(duì)、反感,甚至反抗。
因此,作為管理者的你,要想使你對(duì)員工的批評(píng)富有成效,要讓別人心悅誠服地接受你所指出的缺點(diǎn),并心甘情愿地做出調(diào)整和改變,首先需要明白的一個(gè)“大”道理就是“尊重”:你必須從真心幫助對(duì)方進(jìn)步的角度出發(fā),用不傷對(duì)方自尊的、能夠給對(duì)方帶來積極情緒體驗(yàn)的方式(至少不能是消極的情緒體驗(yàn))來給出你的批評(píng)、你的反饋。但是,在前文案例中的那個(gè)總經(jīng)理是怎么做的呢?他在批評(píng)員工沒有取得效果的時(shí)候,居然選擇了“人身攻擊”(甚至有點(diǎn)“秋后算賬”和“惱羞成怒”的味道)。用他自己的話說就是“于是我就借題發(fā)揮,趁機(jī)數(shù)落了她的缺點(diǎn)。我告訴她我為什么發(fā)這么大脾氣,不只是眼下這件事,而是她自身的缺點(diǎn)。”而這,恰恰犯了批評(píng)的大忌:個(gè)人攻擊和缺乏尊重。
事實(shí)上,我們批評(píng)員工,最根本的目的是“消除過失,而保護(hù)個(gè)人”,即糾正員工的不當(dāng)行為,避免攻擊其人格缺陷,避免否認(rèn)其個(gè)人價(jià)值。因此,有效批評(píng)的第一個(gè)原則就是“指責(zé)行為,尊重個(gè)人。”如果你糾正的是一個(gè)具體的行為,而并不傷害他們的個(gè)人情感,他們就不會(huì)感到需要為自己辯護(hù)。然而,批評(píng)通常就像是在木板上釘釘子。即便把釘子拔了(批評(píng)過去了),釘眼還會(huì)留在那里。因此,要想使你的批評(píng)更有效,并把這種“釘眼效應(yīng)”降到最低,甚至使之消于無形,就需要做到另外一點(diǎn):贏得員工的“認(rèn)同”,即讓員工對(duì)你的批評(píng)心服口服。
那么,怎么做到在尊重的基礎(chǔ)上讓員工對(duì)你的批評(píng)心服口服呢?這就涉及到了員工批評(píng)的“技巧”。
員工批評(píng)的“大智慧”:用心
老子說:“大巧若拙”。意思是說,真正的“巧”不是那種違背自然規(guī)律、賣弄小聰明的“權(quán)謀”,而是那種處處順應(yīng)自然的規(guī)律,在這種順應(yīng)中,使自己的目的自然而然地得到實(shí)現(xiàn)的“智慧”。
那么,批評(píng)員工的自然規(guī)律是什么?就是前面說的人性中最基本的渴望“被尊重”。而要想順應(yīng)這種規(guī)律,實(shí)現(xiàn)有效的批評(píng),最重要、最基本、也是最簡單的一個(gè)技巧就是用心,即作為管理者的你要用心了解員工的價(jià)值觀,用心了解他認(rèn)知事物的方式,用心選擇說服他的方法。
用什么心?用對(duì)待客戶的心,用談戀愛時(shí)候?qū)Υ龕廴说男?。想想吧,如果你想?duì)你的客戶提出批評(píng)或負(fù)面的反饋時(shí)你會(huì)怎么做,你一定會(huì)用心去想一個(gè)他最能接受的方式,而且還會(huì)設(shè)法告訴他你的意見是對(duì)他有利的。同樣地,如果你想對(duì)你的戀人提出批評(píng),你會(huì)怎么做?你肯定會(huì)找一個(gè)她心情還不錯(cuò)的時(shí)候,用最委婉的方式,耐心地(甚至還會(huì)拐彎抹角地用舉例、隱喻等方法)把問題講出來,最好的結(jié)果是你在講的過程中,讓她自己覺得自己的行為不妥。而且,聰明的批評(píng)者還會(huì)在委婉地“批評(píng)”后,采取一些緩和、給對(duì)方一個(gè)臺(tái)階的做法來消除那個(gè)“釘子眼兒”。
因此,當(dāng)你覺得你對(duì)員工的批評(píng)為什么總是不能被他接受的時(shí)候,你不妨問自己一個(gè)問題:我批評(píng)員工的時(shí)候用心了嗎?
批評(píng)員工的“小技巧”
當(dāng)然,管理是科學(xué),也是藝術(shù),批評(píng)員工也是有方法和技巧的。在明白了批評(píng)員工的“大道理”和“大智慧”之后,不妨也來探討幾個(gè)小技巧。
1、用標(biāo)桿的方法和表揚(yáng)的方法,把“批評(píng)”變成“自我批評(píng)”。
我們都知道,好孩子是表揚(yáng)出來的,好員工也是表揚(yáng)出來的。因此,作為管理者的你,要想讓員工自愿地做出行為改變,你需要懂得,積極引導(dǎo)比消極否定更能讓員工做出改變。要用積極引導(dǎo)的方式,要用樹立榜樣和標(biāo)桿的方式,要用示范的方式(最好是你自己帶頭),來感染員工、促進(jìn)員工的改變,而不是單一的批評(píng)。每個(gè)人都是有榮辱感的,當(dāng)他知道了“好”與“壞”的區(qū)別之后,他就會(huì)自覺地進(jìn)行“自省”和“自我批評(píng)”,自覺地向好的行為看齊。
2、不要總是親自“批評(píng)”,要學(xué)會(huì)塑造團(tuán)隊(duì)氛圍,讓團(tuán)隊(duì)文化來矯正錯(cuò)誤行為。
作為管理者,特別是高級(jí)管理者,要學(xué)會(huì)把那些你倡導(dǎo)的價(jià)值觀、行為方式、思維方式,變成團(tuán)隊(duì)的文化和氛圍。這樣,就能讓團(tuán)隊(duì)的全體成員去替你“監(jiān)督”、替你“批評(píng)”,而不是總是自己事事出頭,把火力全都吸引到自己身上,把“所有問題都自己扛”。
3、批評(píng)要懂得“抓大放小”,不要總是盯著一些細(xì)枝末節(jié)的“小節(jié)”不放。
什么是“大”?原則是大、價(jià)值觀是大、績效目標(biāo)是大。這些違背了和做不到,那要堅(jiān)決追究。但同時(shí)也一定要懂得放小,不要把什么小節(jié)(特別是和自己的習(xí)慣、想法、思路不一樣的小節(jié))看得太重!更不能像員工評(píng)價(jià)的“整天就知道抱怨”。試想,誰會(huì)喜歡一個(gè)天天否定自己的領(lǐng)導(dǎo)呢?
4、做一個(gè)溫和而嚴(yán)厲的經(jīng)理。
作為管理者,衡量你優(yōu)秀與否的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是你帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得的成效。沒有規(guī)矩不成方圓;必要的行為約束、行為糾正、員工批評(píng)是不可避免,甚至是必須的。但是,嚴(yán)格的要求與員工的尊重和服從并不矛盾,關(guān)鍵看你怎么做。我們知道,行為從目標(biāo)開始,結(jié)果靠行為來實(shí)現(xiàn)。如果你一開始就在目標(biāo)上嚴(yán)格要求,行為上密切關(guān)注,并及時(shí)為員工的工作行為提供支持、幫助和反饋,幫助他們完成目標(biāo),取得業(yè)績和成就,那么,他們就會(huì)在你的嚴(yán)格要求和必要的批評(píng)背后,看到你的很多的關(guān)心和尊重之情。而有效批評(píng)的威力恰恰來自于你發(fā)自內(nèi)心的對(duì)他們的關(guān)心和幫助。
前面案例中的那位總經(jīng)理說的“我對(duì)員工真的已經(jīng)很好了,好到大家如兄弟姐妹一樣,我不喜歡擺架子,也很少用命令式的語氣去分配任務(wù)的。”其實(shí)是沒有搞清楚什么是真正有效的管理。嚴(yán)格要求和是否擺架子沒有關(guān)系。有效的管理者是一個(gè)嚴(yán)格而受人尊敬的領(lǐng)導(dǎo)。
其實(shí),在管理實(shí)踐中,有一種現(xiàn)象尤其值得注意,即越是職位高或者越想做到高層管理者的經(jīng)理人,越應(yīng)該學(xué)習(xí)如何“有效地批評(píng)別人”。因?yàn)?,更多的時(shí)候,職位越高,會(huì)越讓你倚重組織賦予你的“職權(quán)”來批評(píng)員工,想當(dāng)然地在內(nèi)心深處認(rèn)為自己是正確的,從而忽視了學(xué)習(xí)如何“有效地、建設(shè)性地進(jìn)行批評(píng)”。事實(shí)上,會(huì)不會(huì)“有效地、建設(shè)性地”批評(píng)下屬,和職位高低無關(guān)。而是和你的“領(lǐng)導(dǎo)力修養(yǎng)”有關(guān)。
美國前總統(tǒng)艾森豪威爾曾經(jīng)說過,“領(lǐng)導(dǎo)是一門藝術(shù),它讓人們?nèi)プ瞿阆胱屗麄冏龅氖虑?,而且他們非常樂意去做?/strong>”而作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人、一名(高級(jí))管理者,你的一言一行、一舉一動(dòng),你做的決定,你說的話,甚至僅僅是你臉上的表情都會(huì)影響員工的士氣!但是,只有正確的指導(dǎo)思想,才能讓你產(chǎn)生正確的行為。因此,作為管理者的你,不學(xué)習(xí)有效的批評(píng)行嗎?不懂得有效批評(píng)的“大道理”、“大智慧”,不掌握、探索、實(shí)踐、完善那些有效批評(píng)的“小技巧”行嗎?當(dāng)然不行!
來源:MBA智庫