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任正非:要稱(chēng)霸世界就得做“成吉思汗的馬掌”

摘要:近日任總就終端服務(wù)的講話(huà)《華為終端服務(wù)要做“成吉思汗的馬掌”》中提到了成吉思汗,不過(guò),任總未提成吉思汗在軍事上出色的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù),而把立足點(diǎn)放在了馬掌之上——“成吉思汗的馬掌”。

  ICCSZ訊   任總的管理思想多出自軍事典故,在歷史講話(huà)中出現(xiàn)過(guò):俄羅斯軍隊(duì)、美軍、解放軍等出色的軍隊(duì)故事。近日任總就終端服務(wù)的講話(huà)《華為終端服務(wù)要做“成吉思汗的馬掌”》中提到了成吉思汗,不過(guò),任總未提成吉思汗在軍事上出色的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù),而把立足點(diǎn)放在了馬掌之上——“成吉思汗的馬掌”。

  釘馬掌是否有可能成為2016年管理界新流行詞匯呢?

  說(shuō)到馬掌的故事,不得不提到一個(gè)歷史人物:理查三世,有人戲稱(chēng)其為:“被馬掌釘掀翻的國(guó)王。” 由此可見(jiàn),馬掌雖小,事關(guān)重大。任總在華為終端在大發(fā)展后提及關(guān)注服務(wù)這個(gè)馬掌,不可小覷。

  馬掌釘引發(fā)的血案

  理查三世是英格蘭國(guó)王愛(ài)德華四世之弟,約克王朝的最后一位國(guó)王,于1483-1485年在位。理查三世在位期間,鎮(zhèn)壓了要求王位繼承權(quán)的白金漢公爵叛亂,但在和里士滿(mǎn)伯爵亨利·都鐸的交戰(zhàn)中失利,死于戰(zhàn)場(chǎng)。理查三世死后,金雀花王朝終結(jié),英國(guó)進(jìn)入都鐸王朝時(shí)期。

  有傳聞稱(chēng),理查三世在和亨利決戰(zhàn)的清晨,讓一個(gè)鐵匠給自己的戰(zhàn)馬釘掌,但由于鐵片不足,最后一個(gè)掌缺了一個(gè)釘子。由于缺了這個(gè)馬掌釘,戰(zhàn)馬在沖鋒時(shí)馬掌脫落,理查三世連人帶馬跌倒在地,不明原因的士兵誤以為國(guó)王中箭死亡,紛紛轉(zhuǎn)身逃命,受傷的理查三世最終喪命敵手。

  在莎士比亞戲劇《理查三世》中,查理三世在落馬后曾大喊道:“一匹馬!一匹馬!我愿用我的王國(guó)來(lái)?yè)Q取一匹馬!”

  “要稱(chēng)霸世界就要釘馬掌,沒(méi)有釘馬掌,馬蹄是軟的,很快就磨損了,成吉思汗也不稱(chēng)霸世界。所以服務(wù)就要做“成吉思汗的馬掌”,支撐我們稱(chēng)霸世界的雄心。

  任總在華為終端蓬勃發(fā)展之際,對(duì)服務(wù)提出更高的要求,不得不說(shuō)是一個(gè)重大的戰(zhàn)略部署。

  回顧華為內(nèi)部使用各種比喻,馬掌二字出現(xiàn)的比例不算高,但本篇講話(huà)并非是馬掌的首次露面,2015年年底,運(yùn)營(yíng)商BG總裁鄒志磊的一篇“轉(zhuǎn)變自身,一切為了贏”的文章中也提到了馬掌。

  “面對(duì)快速變化的行業(yè)環(huán)境,要求每個(gè)人都要脫離舒適區(qū)。釘馬掌在馬車(chē)盛行時(shí)代是最吃香的工作,汽車(chē)出現(xiàn)后這個(gè)行業(yè)的人全失業(yè)了,運(yùn)營(yíng)商BG的員工都要不斷地學(xué)習(xí)、實(shí)踐,不斷面對(duì)客戶(hù)的需求和技術(shù)的變化而提升自身力。”

  提到這段,主要是要說(shuō)明:釘馬掌有時(shí)是戰(zhàn)略,有時(shí)是過(guò)時(shí)的工作,華為的管理理念和詞匯在不同的場(chǎng)景下,意義相當(dāng)不同。學(xué)華為,一定要活學(xué)活用。

  “ 1. 創(chuàng)新人力資源政策,打造多層次服務(wù)隊(duì)伍,快速建立全球服務(wù)能力。”

  “在全球各國(guó)家選拔服務(wù)感知好的尖子,可以是本科生、大專(zhuān)生、中專(zhuān)生,只要他們有服務(wù)意識(shí),能給消費(fèi)者帶來(lái)好的服務(wù)感知,就有升職和加薪的機(jī)會(huì),通過(guò)他們?cè)谝痪€(xiàn)把服務(wù)能力建起來(lái)。”

  華為的成功,說(shuō)到底還是人力資源部署的成功。任總給終端服務(wù)的第一個(gè)建議依然是從人力資源入手的,且非常明確是“不拘一格降人才”,這也是華為務(wù)實(shí)接地氣的人才策略。

  如再細(xì)心去看幾乎所有的華為高管的文章,基本上都會(huì)把團(tuán)隊(duì)、組織能力這幾個(gè)關(guān)鍵詞放在戰(zhàn)略部署的第一條,這也是華為非常旗幟鮮明的管理特點(diǎn)。洞悉人性,識(shí)人、選人、用人、育人,以人的管理為中心。

  “2. 通過(guò)建設(shè)華為直接管理的“客戶(hù)服務(wù)中心”,充分授權(quán),打造華為服務(wù)好,服務(wù)快,效率高的核心服務(wù)能力。”

  “我們?cè)诜?wù)上一定要敢于投資,就是現(xiàn)在拿出一部分利潤(rùn),增加一些服務(wù)投資的成本,就為明年的市場(chǎng)打下了基礎(chǔ)。“我們直接管理的店必須是我們自已做,我們做服務(wù)就是要不賺錢(qián),要敢于投資,服務(wù)短期賺錢(qián)是不可能的,服務(wù)的目的是促進(jìn)銷(xiāo)售,促進(jìn)稱(chēng)霸。”

  華為的核心價(jià)值觀決定了一切以客戶(hù)為中心,說(shuō)白了一切為了銷(xiāo)售,但把服務(wù)提高到如此高的層級(jí),或許很多人會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)本末倒置。小編看來(lái),其實(shí)一切皆服務(wù),服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分。良好的服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo), 是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的主要方式, 是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

  “你們要向慧通訂機(jī)票學(xué)習(xí)。慧通接電話(huà)服務(wù)非??欤绻@個(gè)客戶(hù)太難纏,立刻跳到他的領(lǐng)班去。領(lǐng)班不考核接電話(huà)次數(shù),只負(fù)責(zé)處理客戶(hù)疑難問(wèn)題,要給領(lǐng)班充分授權(quán),當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題。我們要在全球各個(gè)我們終端銷(xiāo)售所覆蓋的國(guó)家建立服務(wù)好,服務(wù)快,效率高的服務(wù)能力。”

  任總在文中提到服務(wù)要向慧通學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)慧通的服務(wù)授權(quán)管理。小編來(lái)解釋一下慧通,慧通是華為全資子公司,主要承接華為內(nèi)部的:商務(wù)考察、差旅管理、會(huì)展會(huì)務(wù)、海外培訓(xùn)等服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù),已有10多年的歷史?;弁ㄒ愿叨朔?wù)見(jiàn)長(zhǎng),秉承華為以客戶(hù)為核心的價(jià)值觀,一切都做到非常極致。節(jié)選一段慧通員工的文章感受一下??纯匆粋€(gè)一線(xiàn)服務(wù)人員的成長(zhǎng)和心靈蛻變之旅:

  令人尊敬的工作

  2005年,那一年我畢業(yè),家人對(duì)我說(shuō):年輕人還是要出去鍛煉下,不喜歡還可以再回來(lái)。于是,上天用它能翻云覆雨的手輕輕一劃,把我?guī)У侥忝媲?mdash;—華為慧通酒店公寓。上班的第一天,各種零食水果鋪滿(mǎn)了我的桌子,同事們都很友好、年輕,這也是我職業(yè)生涯中特別溫暖的記憶。

  日子行云流水,我被安排在英華苑輪崗,沒(méi)有定崗沒(méi)有職級(jí),一度我看不到自己的出路,也曾想要離開(kāi),但執(zhí)拗的我更想得到肯定,不想輕易認(rèn)輸。這期間我學(xué)會(huì)了鋪床、洗空調(diào)濾網(wǎng)、識(shí)別各類(lèi)床上用品的含棉量,一天下來(lái)汗流浹背,委屈只能借著淚水伴著夜色消無(wú)聲息地緩淌釋放。在前臺(tái),一站就是一整天,腿都不會(huì)打彎,回到家后不是我為媽媽洗腳,而是媽媽為我按摩腫脹的雙腿。那幾年同學(xué)聚會(huì),對(duì)于工作近況我都是含混回答,不好意思說(shuō)我在做什么。

  直到2007年,我被安排去參加國(guó)際金鑰匙培訓(xùn),從此我對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)有了深刻的轉(zhuǎn)變:服務(wù)是有價(jià)值的,服務(wù)人員同樣令人尊敬。正如金鑰匙聯(lián)盟主席孫東所說(shuō):“我熱愛(ài)我現(xiàn)在從事的工作,因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。我覺(jué)得當(dāng)我滿(mǎn)頭白發(fā),還依然穿著燕尾服,站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí),我會(huì)感到這是我人生中最大的滿(mǎn)足。”這一年我被提拔為大堂副理。——節(jié)選自:路瑤《慧通10年,我把青春獻(xiàn)給你》

  “3. 抓住機(jī)會(huì),加大對(duì)服務(wù)的投入,加快服務(wù)體系建設(shè),支撐市場(chǎng)的快速發(fā)展。”

  “我們將來(lái)嚴(yán)守兩個(gè)承諾,一個(gè)是知識(shí)產(chǎn)權(quán)的承諾,一個(gè)是產(chǎn)品質(zhì)量的承諾,我們只要掙到錢(qián),就改善服務(wù),就去投資,這就是范弗里特彈藥量嘛。”

  范弗里特彈藥量——朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)的歷史名詞。“范弗里特消耗”,唯火力制勝論的一種,意指不計(jì)成本地投入龐大的彈藥量進(jìn)行密集轟炸和炮擊對(duì)敵實(shí)施強(qiáng)力壓制和毀滅性的打擊,意在迅速高效地殲滅敵有生力量,使其難以組織有效的防御,最大限度的減少我方人員的傷亡。

  任總一直強(qiáng)調(diào)華為終端要賺到錢(qián),而非規(guī)模論?,F(xiàn)在賺到錢(qián)的目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了,規(guī)模也已列全球前三,在此前提下,從華為鐵三角理論來(lái)說(shuō),客戶(hù)+產(chǎn)品+服務(wù)的這個(gè)三角就一定要快速部署到位。把服務(wù)當(dāng)投資來(lái)做,是華為終端鐵三角快速形成格局的重點(diǎn)。

  “服務(wù)模式要不斷創(chuàng)新,因?yàn)槭謾C(jī)的競(jìng)爭(zhēng)慢慢的不是研發(fā)了,產(chǎn)品易用性到一定階段的時(shí)候,你再改進(jìn)產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值就不大了,研發(fā)找不到改進(jìn)措施了,蘋(píng)果也找不到改進(jìn)的措施,這就表明其實(shí)技術(shù)很快達(dá)到飽和線(xiàn)了,兔子跑到飽和線(xiàn)就沒(méi)有地方跑了,就等待烏龜來(lái)追你了,這個(gè)時(shí)候我們加快服務(wù)體系的建設(shè),就是稱(chēng)霸世界的準(zhǔn)備,就是“成吉思汗的馬掌”。

  在互聯(lián)網(wǎng)一片產(chǎn)品思維的呼聲中,任總提出“手機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)慢慢的不是研發(fā)了”,很出乎意外。而近期華為為了紅包搶得快都能成立項(xiàng)目組來(lái)運(yùn)作,代表了對(duì)場(chǎng)景研發(fā)的重視。但蘋(píng)果是否真的找不到改進(jìn)的措施了,還有待時(shí)間來(lái)驗(yàn)證。作者認(rèn)為,華為終端加快服務(wù)體系的建設(shè),目前還只是補(bǔ)短板的階段,確實(shí)華為終端的服務(wù)稱(chēng)不上好。華為終端要通過(guò)服務(wù)來(lái)稱(chēng)霸世界,還有相當(dāng)長(zhǎng)的路要走。讓我們祝福華為終端,越來(lái)越好!

  附:

  任正非:華為終端服務(wù)要做“成吉思汗的馬掌”

  去年底,華為總裁任正非在消費(fèi)者BG服務(wù)策略匯報(bào)會(huì)上講話(huà)表示:CBG服務(wù)體系要做“成吉思汗的馬掌”,支撐我們服務(wù)世界的雄心。樸實(shí)的語(yǔ)言和簡(jiǎn)單的道理折射出的卻是大智慧!可能任何一個(gè)公司都可以學(xué),但真正能學(xué)到的沒(méi)有任何一家,這是華為獨(dú)特的方式。

  終端只有三年的大好時(shí)機(jī),三年以后不可能靠技術(shù)突破,再回到新的市場(chǎng)。主要正態(tài)分布的需求基本都解決了,邊緣是小眾需求,不是大眾需求,這個(gè)時(shí)候技術(shù)需求的發(fā)展不迫切,小廠家追的上來(lái)。這個(gè)時(shí)候如果我們已經(jīng)有世界這么大的市場(chǎng)規(guī)模了,靠邊際成本,我們?nèi)匀豢梢曰钕聛?lái)。再過(guò)兩三年,你們的手機(jī)就是火柴盒,賣(mài)一個(gè)出去從來(lái)不需要維修,技術(shù)水準(zhǔn)又比較先進(jìn),一定能趕超蘋(píng)果。技術(shù)上我們追上蘋(píng)果的速度會(huì)越來(lái)越快,但是銷(xiāo)售規(guī)模上我們趕上蘋(píng)果的可能性很難,但我們有知識(shí)產(chǎn)權(quán)核保護(hù)傘,有了覆蓋全球的分支機(jī)構(gòu),然后快速前進(jìn)。要稱(chēng)霸世界就要釘馬掌,沒(méi)有釘馬掌,馬蹄是軟的,很快就磨損了,成吉思汗也不能稱(chēng)霸世界。所以服務(wù)就要做“成吉思汗的馬掌”,支撐我們稱(chēng)霸世界的雄心。

  1、創(chuàng)新人力資源政策,打造多層次服務(wù)隊(duì)伍,快速建立全球服務(wù)能力。服務(wù)就是硬件服務(wù)和軟件服務(wù)。

  軟件服務(wù)就是本地化和全自檢??头际潜镜氐?母語(yǔ)服務(wù)),前方有電話(huà)遠(yuǎn)程支持服務(wù)系統(tǒng),后方有專(zhuān)家來(lái)進(jìn)行支持。在全球各國(guó)家選拔服務(wù)感知好的尖子,可以是本科生、大專(zhuān)生、中專(zhuān)生,只要他們有服務(wù)意識(shí),能給消費(fèi)者帶來(lái)好的服務(wù)感知,就有升職和加薪的機(jī)會(huì),通過(guò)他們?cè)谝痪€(xiàn)把服務(wù)能力建起來(lái)。通過(guò)大比武(軟件大比武和硬件大比武)選拔服務(wù)能手,沒(méi)有時(shí)間給你考核,只有大比武,比武成功的頭幾名可以錄用,漲工資。也可以利用廣告活動(dòng),在網(wǎng)上實(shí)行比賽,初賽完了就在電視臺(tái)去大賽,大賽的時(shí)候就等于是現(xiàn)場(chǎng)廣告。賽完了的最優(yōu)秀的幾名,就是優(yōu)秀服務(wù)員工了。比武還能掙錢(qián),還能發(fā)獎(jiǎng),廣告也做了。我反復(fù)講英雄不問(wèn)出處,不一定是跟學(xué)歷有關(guān),服務(wù)要建立多層次的作戰(zhàn)隊(duì)伍。學(xué)歷高的人不一定修的好機(jī)器。比如美國(guó),為什么火箭不斷地失敗,中國(guó)為什么不失敗?美國(guó)有一批大科學(xué)家,都是70~80歲的老專(zhuān)家,以及博士組成的火箭團(tuán)隊(duì),每個(gè)博士善于講架構(gòu)、講總體,然后火箭發(fā)射出問(wèn)題,往往就是一個(gè)線(xiàn)頭沒(méi)焊好、一個(gè)螺釘沒(méi)擰緊。服務(wù)的隊(duì)伍也要多層次,特別是面向消費(fèi)者的服務(wù)人才要“英雄不問(wèn)出處”。你們要讓大家學(xué)習(xí)金教授的講課,向美軍學(xué)習(xí),上過(guò)戰(zhàn)場(chǎng)、開(kāi)過(guò)槍?zhuān)芰藗?wù)要勇于做人力資源政策的創(chuàng)新。

  2、通過(guò)建設(shè)華為直接管理的“客戶(hù)服務(wù)中心”,充分授權(quán),打造華為服務(wù)好,服務(wù)快,效率高的核心服務(wù)能力。

  我們一個(gè)地區(qū)一個(gè)國(guó)家至少要有一個(gè)華為直接管理(建設(shè)+運(yùn)營(yíng)管理)的“客戶(hù)服務(wù)中心”,因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)中心敢吃虧,吃虧也是品牌,口口相傳。“吃虧”只有我們直接管理的店才能這樣做,如果是合作店,他就不會(huì)做成這樣,他是要承擔(dān)成本的。這樣我們既建立了服務(wù)的品牌形象又搶霸了市場(chǎng)。我們?cè)诜?wù)上一定要敢于投資,就是現(xiàn)在拿出一部分利潤(rùn),增加一些服務(wù)投資的成本,就為明年的市場(chǎng)打下了基礎(chǔ)。蘋(píng)果門(mén)店的色彩搭配很漂亮,服務(wù)門(mén)店的設(shè)計(jì)你們也可以請(qǐng)法國(guó)的美學(xué)家設(shè)計(jì),注重顏色搭配,然后提供給服務(wù)門(mén)店統(tǒng)一裝修。我們直接管理的店必須是我們自已做,我們做服務(wù)就是要不賺錢(qián),要敢于投資,服務(wù)短期賺錢(qián)是不可能的,服務(wù)的目的是促進(jìn)銷(xiāo)售,促進(jìn)稱(chēng)霸。你們要向慧通訂機(jī)票學(xué)習(xí)。慧通接電話(huà)服務(wù)非??欤绻@個(gè)客戶(hù)太難纏,立刻跳到他的領(lǐng)班去。領(lǐng)班不考核接電話(huà)次數(shù),只負(fù)責(zé)處理客戶(hù)疑難問(wèn)題,要給領(lǐng)班充分授權(quán),當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題。我們要在全球各個(gè)我們終端銷(xiāo)售所覆蓋的國(guó)家建立服務(wù)好,服務(wù)快,效率高的服務(wù)能力。

  3、抓住機(jī)會(huì),加大對(duì)服務(wù)投入,加快服務(wù)體系建設(shè),支撐市場(chǎng)的快速發(fā)展。

  XX公司最大的問(wèn)題就是質(zhì)量控制,他們?nèi)绻倪M(jìn)了質(zhì)量,那我們就晚了,我們一定要搶在他們沒(méi)改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題之前實(shí)現(xiàn)我們“標(biāo)準(zhǔn)化”“簡(jiǎn)單化”“免維護(hù)”,我們把服務(wù)做好以后,我們就抓住了客戶(hù)。我認(rèn)為中國(guó)眾多的山寨廠家是華為的戰(zhàn)略伙伴,為什么呢?他們?cè)诘投耸袌?chǎng)上糾纏的時(shí)候,就給我們贏得了喘息的機(jī)會(huì)。當(dāng)我們高端產(chǎn)品做好了以后,我們的中低端產(chǎn)品到喜馬拉雅山腳圍住北坡,蘋(píng)果也在做中低端產(chǎn)品,他從尼泊爾圍住南坡,那高端機(jī)就只有我們兩個(gè)廠家在競(jìng)爭(zhēng),低端機(jī)已經(jīng)攻不進(jìn)來(lái)了,防火墻已經(jīng)建好了,就攻不進(jìn)來(lái)了。這個(gè)時(shí)候客戶(hù)唯一信任的就是服務(wù),利潤(rùn)越高越要做好服務(wù)。我們將來(lái)嚴(yán)守兩個(gè)承諾,一個(gè)是知識(shí)產(chǎn)權(quán)的承諾,一個(gè)是產(chǎn)品質(zhì)量的承諾,我們只要掙到錢(qián),就改善服務(wù),就去投資,這就是范弗里特彈藥量嘛,全球的服務(wù)體系要趕緊快速建,快速建來(lái)不及,就國(guó)內(nèi)培訓(xùn),國(guó)內(nèi)培訓(xùn)后優(yōu)秀的服務(wù)人員就外派,將海外國(guó)家的服務(wù)能力建設(shè)好后,就讓本地服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)好當(dāng)?shù)叵M(fèi)者,外派隊(duì)伍就逐漸后撤。服務(wù)模式要不斷創(chuàng)新,因?yàn)槭謾C(jī)的競(jìng)爭(zhēng)慢慢的不是研發(fā)了,產(chǎn)品易用性到一定階段的時(shí)候,你再改進(jìn)產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值就不大了,研發(fā)找不到改進(jìn)措施了,蘋(píng)果也找不到改進(jìn)的措施,這就表明其實(shí)技術(shù)很快達(dá)到飽和線(xiàn)了,兔子跑到飽和線(xiàn)就沒(méi)有地方跑了,就等待烏龜來(lái)追你了,這個(gè)時(shí)候我們加快服務(wù)體系的建設(shè),就是稱(chēng)霸世界的準(zhǔn)備,就是“成吉思汗的馬掌”。

內(nèi)容來(lái)自:華夏基石e洞察
本文地址:http://m.getprofitprime.com//Site/CN/News/2016/02/18/20160218034724012800.htm 轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留文章出處
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