六大因素助力電信運營商融合與創(chuàng)新

         放眼全球，世界經(jīng)濟正處于大變化和大調(diào)整時期，通信行業(yè)也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，全業(yè)務(wù)運營則成為轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中最重要的組成部分。電信運營商向全業(yè)務(wù)運營商轉(zhuǎn)變，必然要求從品牌、業(yè)務(wù)、資費、人力資源、組織架構(gòu)、客戶服務(wù)等六個方面全方位融合和創(chuàng)新?；谡弦苿优c固網(wǎng)資源的變革將為業(yè)界提供新的想象空間和新產(chǎn)業(yè)價值鏈基礎(chǔ)，同時也將深刻地改變中國電信業(yè)的整體格局。

　　可持續(xù)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略是全業(yè)務(wù)運營的基礎(chǔ)

　　全業(yè)務(wù)時代的運營商要實現(xiàn)品牌可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)該逐步將品牌建設(shè)的核心轉(zhuǎn)移到品牌管理、維護和創(chuàng)新上來。建立品牌戰(zhàn)略市場推廣體系，整合品牌市場推廣手段，以多種市場推廣手段來進行品牌營銷，不斷塑造品牌的美譽度以達到品牌文化的傳播。現(xiàn)階段，全業(yè)務(wù)運營商的品牌策略可以歸納為以下三種主要形式，包括：完全統(tǒng)一的品牌策略、以企業(yè)名稱為核心的品牌策略和以產(chǎn)品導(dǎo)向的品牌策略。

　　對于中國運營商來說，開始就建立統(tǒng)一清晰的業(yè)務(wù)品牌可以向用戶清晰地傳達融合服務(wù)的理念，以免用戶對一家公司提供的不同領(lǐng)域、不同行業(yè)的多種服務(wù)產(chǎn)生混淆。運營商以強化核心品牌，發(fā)揮多種網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同效應(yīng)，抓住新經(jīng)濟注重附加價值的趨勢，加強客戶的品牌感知是必由之路。

　　創(chuàng)新的業(yè)務(wù)是全業(yè)務(wù)運營的支柱

　　全業(yè)務(wù)運營時代， 業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重要性越發(fā)提升，表現(xiàn)在：運營商推出新業(yè)務(wù)的時間周期將縮短、新業(yè)務(wù)的服務(wù)對象將更加細化，新業(yè)務(wù)創(chuàng)新的領(lǐng)域?qū)⑹侨轿坏?，包括話音、?shù)據(jù)、多媒體等，融合業(yè)務(wù)逐漸成為重點發(fā)展方向。

　　分析認為，原有運營商在成為全業(yè)務(wù)運營商的過程中，起初都將固定和移動捆綁業(yè)務(wù)作為突破點，提供包括固話、無線、寬帶、ＩＰＴＶ以及ＩＴ解決方案等綜合性業(yè)務(wù)，使用戶可以獲得一攬子的服務(wù)，如電訊盈科提供的固定和移動融合的上網(wǎng)業(yè)務(wù)套餐，ＡＴ＆Ｔ提供的固定和移動網(wǎng)絡(luò)之間包月的無時間限制的話音服務(wù)，之后再逐步發(fā)展到整網(wǎng)融合。

　　正確的資費策略是全業(yè)務(wù)運營的組推器

　　根據(jù)對全球主要運營商的研究可以得出，資費策略制定的依據(jù)，主要運用運營商市場競爭地位(主導(dǎo)者和挑戰(zhàn)者)、業(yè)務(wù)生命周期(導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期)幾個維度進行綜合分析，主要資費策略包括：撇脂定價、滲透定價、適中定價、競爭導(dǎo)向定價、低價定價等。

　　綜合來說，業(yè)務(wù)的發(fā)展前景在很大程度上取決于能否制定出合理的資費策略。

　　優(yōu)秀的人才是全業(yè)務(wù)運營商的最大財富

　　全業(yè)務(wù)運營之后的市場競爭，迫切需要以下幾類人才：熟悉全業(yè)務(wù)運營的戰(zhàn)略與運營型人才、熟悉無線寬帶趨勢的全業(yè)務(wù)規(guī)劃、建設(shè)、運維支撐復(fù)合技術(shù)型人才和擅長市場、經(jīng)營、業(yè)務(wù)管理的分析與經(jīng)營型人才。

　　針對全業(yè)務(wù)運營面臨人力資源短缺問題，提出以下對策和建議：緊密圍繞企業(yè)戰(zhàn)略和運營，做好人力資源配置的前瞻性研究；雙管齊下，充分利用市場機制，優(yōu)化員工隊伍；重視員工培訓(xùn)，推行知識管理，建設(shè)學(xué)習(xí)型團隊；推進制度建設(shè)，維護公平，提升企業(yè)凝聚力；加強企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)筑精神家園，增加員工歸屬感。

　　未來的全業(yè)務(wù)電信巨頭誰能在人力資源方面占得先機、覓得優(yōu)勢、走在前頭，誰就將擁有發(fā)展全業(yè)務(wù)的主動權(quán)。

　　合理的組織架構(gòu)是全業(yè)務(wù)運營商的堅強保障

　　全業(yè)務(wù)運營不同于傳統(tǒng)的運營，運營商必定要調(diào)整其發(fā)展戰(zhàn)略，相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整也是必不可少的。一旦開展全業(yè)務(wù)運營，就要進行組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計和崗位設(shè)定。對全球主要全業(yè)務(wù)運營商的研究和分析可以得出，全業(yè)務(wù)運營的組織架構(gòu)主要是根據(jù)用戶、業(yè)務(wù)合理選取矩陣、水平設(shè)計的組織架構(gòu)進行全業(yè)務(wù)運營。

　　可見，全業(yè)務(wù)運營商有了好的決策和戰(zhàn)略，每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行力度就成為制勝的關(guān)鍵，而執(zhí)行的力度和結(jié)果與組織架構(gòu)緊密相連，才能將好的決策執(zhí)行到位。

　　差異化的客戶服務(wù)是全業(yè)務(wù)運營商前進的動力

　　各大電信運營商面對新形勢，開展全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)持續(xù)改進非常必要。在多網(wǎng)多業(yè)務(wù)融合環(huán)境下，以客戶為中心，讓客戶按自己需求定制服務(wù)，深度參與到創(chuàng)意、設(shè)計和開發(fā)多個環(huán)節(jié)，創(chuàng)造出差異化的客戶體驗，根據(jù)開放、對等、共享等大規(guī)模協(xié)作的維基方式，改善全業(yè)務(wù)時代的客戶服務(wù)。

　　基于上述認識，建設(shè)“以客戶為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系”來提高客戶滿意度與忠誠度對各大運營商來說已經(jīng)是刻不容緩，是應(yīng)對新形勢構(gòu)筑未來企業(yè)核心競爭力的需要?？蛻舴?wù)如此之重要，全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)不僅僅是工作這么簡單，而是一個融合耐心和愛心在內(nèi)的流程。全業(yè)務(wù)時代，電信運營商做好客戶服務(wù)是長期、系統(tǒng)的建設(shè)過程，構(gòu)建更緊密的客戶關(guān)系，才能最終形成差異化的競爭優(yōu)勢。