七招化解客戶的抱怨

當(dāng)你身為顧客，卻對所受到的服務(wù)感到不滿時，你是會向服務(wù)人員提出抱怨，還是轉(zhuǎn)而向其他朋友訴苦，叫他們千萬別上當(dāng)受騙?？

如果你決定投訴，你會希望服務(wù)人員怎么處理？而什么樣的情況下，你才可能再度成為這個服務(wù)對象的客戶？

這幾個問題，牽引出的是企業(yè)“客戶抱怨處理”的服務(wù)能力。而相信你也已發(fā)現(xiàn)，這個客戶服務(wù)能力（service orientation），正是許多企業(yè)在征選及培訓(xùn)人才時，最在意的工作技能之一。

有人認(rèn)為，客服是服務(wù)業(yè)的專有名詞，只有服務(wù)業(yè)需要特別加強(qiáng)客服能力。然而事實上，無論是任何產(chǎn)業(yè)，消費的客戶都是公司利潤的主要來源（如果沒人買我們的產(chǎn)品，豈不是要關(guān)門大吉了），所以也許不同行業(yè)的交易消費形態(tài)不盡相同，但良好的客戶關(guān)系之維持，對于各行各業(yè)的永續(xù)經(jīng)營之重要，則是舉世皆然。

不知你是否也注意到，消費，其實是情緒的產(chǎn)物，感覺對了，你才會花錢。而服務(wù)，則是為了要創(chuàng)造客戶正面的情緒體驗（讓你喜歡和我來往，下回才會再度光臨）。

所以在服務(wù)的過程中，“情緒”才是真正的主角。客服顧問巴洛（Janelle Barlow）有個精彩的比喻，她認(rèn)為企業(yè)和每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務(wù)體驗，就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目，而每一次負(fù)面的服務(wù)體驗，就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆（有時甚至連本帶利計算呢）。任何情緒賬戶一旦透支，那也就意味著這個賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系到此結(jié)束。

為了維持這個情緒賬戶，服務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸，而當(dāng)客戶對服務(wù)提出抱怨時，更是考驗服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻，這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是注銷，往往就看這一刻的反應(yīng)能力了。

處理客戶抱怨的黃金步驟

你一定聽過(全面品管)TQM(Total Quality Management),在這個以提升質(zhì)量的全方位計劃當(dāng)中，專家們把“客戶”做了更合乎新時代的定義：客戶指的是所有會用到我的服務(wù)之對象，所以有外部客戶（花錢購買的消費者）以及內(nèi)部客戶（公司內(nèi)部使用我所提供的服務(wù)的同事、上司）之分別。因此不論你我在哪個職位上，我們都有著客戶需要服務(wù)，而廣義地來看，你我當(dāng)然也都是客服人員，必須具備超優(yōu)的客戶許愿處理能力。

既然如此，那就快快來了解高EQ的客戶抱怨處理的黃金步驟：

1、發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容

用關(guān)懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對方的談話做一整理：“您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎？”

2、表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨

對方愿意花時間精力來抱怨，讓我們有改進(jìn)的機(jī)會，當(dāng)然應(yīng)該感謝他。更重要的是，先說聲“謝謝”，會讓對峙的敵意驟降：“謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進(jìn)（補(bǔ)救）的機(jī)會。”

3、誠心誠意道歉

萬一有錯，趕快為事情致歉：“很抱歉我（們）做錯了”而要是錯不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：“很抱歉讓您這么不高興”

4、承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)

接著要處理事情了。請先表達(dá)積極處理之誠意：“我很樂意盡快幫您處理這個狀況”如需詢問細(xì)節(jié)及其他相關(guān)信息，別忘了先說：“為了能盡快為您服務(wù)，要跟您請教一些數(shù)據(jù)”萬一你直接就咄咄逼人地問信息：“你是跟誰說的？哪一天說的？你確定他是這么回答的？”對方恐怕就會誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打、推卸責(zé)任，會更惱羞成怒?了。

5、提出解決方法及時間表

別徑自做決定：“就這么辦”要將決定權(quán)交給客戶：“您是否同意我們這樣做”這么一來，同意權(quán)在對方手上，他會感覺受到尊重而火氣不在。接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失，以挽救客戶心情。

6、做事后的滿意度確認(rèn)

處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對方滿意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補(bǔ)救措施是否有救，也能加深客戶受尊重的感覺：“都過了兩三天，你依然把我放在心上”

7、檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

最后當(dāng)然該學(xué)到改進(jìn)之方法，以防患于未然。